ドコモメールアプリのインストールに注意!

2018年1月21日

ドコモメールアプリを再インストールした際に、パケット通信料が大量発生してしまったお話。アプリひとつをインストールするのに2,500円程度かかった。インストール直後にドコモのインフォメーションセンターへ料金を修正してほしいと問い合わせたが、対応できないの一点張りで、結局こちらの操作ミスという結果に終わった。どうにも納得のいかない内容なので、一緒に検証をしてみてほしい。

概要

私のドコモでのパケット契約プラン

Xiパケ・ホーダイ・ダブル

あまり使わない月は定額料2,000円、たくさん使う月は上限6,200円で2段階のXiパケット定額サービス。

普段の使い方

使用機種:docomo Xperia AX SO-01E

  • 自宅ではフレッツ光を契約していて、無線LANルーターを設置してスマートフォンとWi-Fi接続している。
  • 外出先では、モバイルルーターとWi-Fi接続。MVNOのU-mobile*dで契約している格安SIMをモバイルルーターに挿入している。
  • スマートフォンの設定でモバイルネットワーク通信は無効にしている。

ドコモメールアプリをインストールした理由

最近、愛機のXperia AXがどうにも動きが悪くなってきたので初期化を行った。そのため、インストールしていたアプリはすべて再インストールまたはアップデートという作業をやり直すことになった。
ちなみに、ドコモメールアプリはGoogle Playからはインストールできず、dメニューからドコモサイトでファイルダウンロードを行う。

ドコモメールアプリのインストール時に行った手順

スマートフォン(XperiaAX)アプリ一覧から、下記をタップして順に移動。

  1. dメニュー 右上「お客様サポート」をタップ
  2. お客様サポート 「ドコモアプリ」をタップ
  3. ドコモアプリ 「ドコモメール」をタップdmail
  4. ドコモメールアプリ 「ダウンロード」をタップ
  5. 「インストール」をタップ
  6. 注意事項を確認後に「同意する」をタップ
    dmail2
  7. 通信エラーが起こる「Wi-Fi接続時利用設定エラー」をタップ
  8. 「モバイルネットワークに切り替える必要があります」と指示がでる。ここで、上部ブラインドメニューを開けてモバイルデータ通信を有効にする。
    dmail3
  9. Wi-Fi一括設定 4ケタの数字を入れて認証。「決定」をタップ。
  10. しばらく眺めてると、ドコモメールアプリのダウンロードが開始され…
  11. インストールまで終了。dmail4

インストール終了後もLTEで通信しているアイコンが出ていたので、あわてて手動でモバイルデータ通信を無効にする

念のため、マイドコモサイトの料金確認へ。ここでは通話やデータ通信の使用状況は即反映されていて、先ほどの使用量と料金が表示されていることになる。

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実は、一度目の操作時の手順を見直すため、いったんドコモメールアプリをアンインストールして、再度同じことを繰り返した。そのためアプリをダウンロードした通信量2回分が数値に入っている。料金は上限の6,200円に達していた。一度目の数値について正確な記憶ではないが、大まかに覚えている数値で言うと、通信量10,300KBくらい、パケット通信料は4,600円くらいになっていた。
ちなみに、ドコモメールアプリ本体のデータ量は8.33MB

料金が発生したことに納得がいかず、ドコモのインフォメーションに電話で問い合わせる。下記はその内容。

~~~ここから~~~

私→ 経緯を説明。パケット通信代が発生したことについておかしいのでは?と伝える。
OP(以下、オペレーター)→技術係に代わると言って保留。
ー待機中ー
OP→技術係の手が空かないと言って、同じOPが再度対応。通信時に別のデータがいっしょにダウンロードされた可能性があるという。どうしてほしいのかと逆に質問される。
→指示通りに操作した結果、パケット通信料が発生した。こちらに落ち度はないはず。かかったパケット通信料を引いてほしいと伝える。
OP→当方で操作時の内容が確認できない。パケット通信時に費用が発生することは、スマートフォン購入時に店頭で案内している。料金の返還はできない。その対応はできないの一点張り。お客様側で了承してもらうしかないと言う。他の提案も特になし。こちらが何を言っても「対応できない」の回答のみ。

これ以上何を言っても進展はないと考えて受話器を置く。

~~~ここまで~~~

私の見解でポイントを挙げる。

  1. 表示内容とは違う挙動
    画面の指示通りに操作をしたが、手順8の「設定完了後、Wi-FiをONに戻しインストールします」のところで、Wi-Fiに戻らずそのままLTE接続でダウンロードを開始、インストールまで進んだにもかかわらずLTE接続からWi-Fiに切り替わってなかった。
  2. 使用者側の責任と結論づけている
    ドコモ側は、私が行った操作で別のデータをダウンロードしたと結論付け、解決のための提案もなく当人の責任として了承するように促してきた。
  3. 問題が起こった時の対応が不親切
    手順8から後の挙動について、ドコモ側にしてみれば端末に不具合があるのではと言えないこともない。ただ、そういった話の広がりもなく「対応できない」の一点張りだったことに憤りを感じる。

私自身、某プロバイダのインフォメーションセンターでオペレーターを3年ほど経験していることがあり、内情はよく理解できる。オペレーターは、自分で判断して言葉を発することはできない。何かマニュアルにない問題が起こったときは、上司にどうするか尋ね、そのままの言葉を伝えて電話の向こう側にいる人をとにかく切ってくれるまで対応する。感情的になっている相手に対して、あくまで冷静にお断りするのがプロのオペレーターだ。

しかし、今回の事項についてやはり納得がいかないので、このブログをドコモ担当者に読んでもらうようにメールで問い合わせをしてみることにする。

その後のドコモ側からの回答は、改めて別の記事にて報告します。

続きはこちら
すべてのドコモアプリインストールに注意!

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